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relacionesconclientes.es - Relaciones con Clientes

Relaciones
con clientes

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 La voz del cliente

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Interpretar la voz de los clientes para innovar

Al iniciar un proceso de innovación siguiendo un enfoque de "market pull", es evidente que la mejor fuente de información será el propio mercado. Pero debemos ser cautelosos a la hora de escuchar a los clientes, ya que corremos el riesgo de obtener respuestas excesivamente vagas. Los clientes no están en la mayoría de los casos cualificados para determinar que solución es la mejor, ese es el trabajo de la organización. Además si pretendemos innovar, es evidente que no podemos centrarnos en las soluciones, sino en el "job-to-be-done" o necesidad que nuestros clientes desean satisfacer. Para ilustrar esto, me sirvo de la famosa frase de Henry Ford, "si hubiese preguntado a mis clientes que querían, me hubiesen respondido que un caballo más rápido". Sin embargo, él entendió que para dar r...




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Manifiesto de Pepephone: Empezar de cero y hacerlo todo al revés

En un mercado donde la atención al cliente de las compañías de telecomunicaciones parece que tiene que ser por necesidad, frustrante, Pepephone llega con unos principios que tratan de dar la vuelta a la situación. Siempre he pensado que los problemas en la atención al cliente en la telefonía móvil, ADSL etc estaban originados por la enorme sensibilidad al precio. Si el precio es lo único que el...


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Medida de la satisfacción del cliente

Al trabajar en un proceso de evaluación de la satisfacción de nuestros clientes o usuarios, lo que pretendemos es obtener indicadores cuantificables que permitan analizar evoluciones y establecer planes de acción de mejora. Algunos indicadores básicos de satisfacción son: Índice global de satisfacción, obtenido de cuestionarios de satisfacción, mediante una pregunta de valoración cuantitativa...


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Qué hacer cuando el cliente ha dicho que no

Gracias pero no. No nos interesa. Adiós. El cliente ha descartado tu propuesta y te sientes como cuando intentabas ligar y eras rechazado por la chica (o chico) de turno. No puede ser. No puedes entender que alguien se esté negando a una oferta que encaja perfectamente con sus necesidades. ¿O tal vez no encaja tan bien? Es el momento de aprender unas cuantas cosas. Para empezar, en muchos casos...


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Las normas de protocolo son importantes

La palabra "protocolo" tiene mala reputación. Suena aburrido y pretencioso, y pudiera parecer contrario al moderno sentido de la individualidad y la libertad. No lo es. El protocolo pretende facilitar las relaciones sociales. De hecho, la mayor parte de las reglas de etiqueta se deducen de otra norma superior terriblemente sencilla, que consiste en hacer todo lo posible para que el otro se sien...




¿Es el supervisor el más indicado para llevar a cabo el control de calidad?

El supervisor de un Contact Center es quien de forma natural valora la calidad en la atención proporcionada por cada uno de los agentes. Sin embargo, existen algunos aspectos inherentes a su actividad que habitualmente complican la obtención de informes objetivos. En muchos Centros de Contacto, el supervisor de primera línea es quien prepara los informes que evalúan la calidad de la atención. E...




Operadores y expresiones en Speech Analytics de Verint

La potencia y precisión de las categorías de Speech Analytics de Verint dependen del buen uso de la potencia de sus operadores, entre los que destacan NEAR, AND y NOTIN. Estos operadores permiten realizar búsquedas contextuales, es decir, patrones de ocurrencia de ciertas expresiones verbales que se producen dentro de un determinado ámbito o contexto de la conversación.




Integración de voz y datos en el tratamiento documental

Todos, como ciudadanos, aplaudimos la LEY 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico a los Servicios Públicos, y sobre todo los más de 1.000 servicios a los que podemos acceder sin necesidad de desplazarnos físicamente a la administración donde se tramitan. Esta Ley además de permitir el desarrollo de trámites en Internet, va a favorecer la aplicación de los conocimientos de Call Center de ...




Clientes supersatisfechos

Uno de los lectores de este blog contó cómo evitó matarse en un accidente grave con su Skoda Octavia. Quedó tan impresionado de la seguridad del coche que manifestó: "Nunca he dudado de la tecnología alemana y después de lo demostrado no pienso comprar otro coche que no sea alemán (un diez al Grupo Volkswagen)".


Speech Analytics y Semantic Clustering

Inbenta y Verbio potencian su solución Semantic Speech Analytics La calidad del servicio muchas veces no queda representada por un simple muestreo y por lo tanto se requiere un análisis más amplio y global, lo cual manualmente lo haría inviable Aunque su centro de contacto grabe las conversaciones con los clientes, la vasta cantidad de grabaciones sobrepasa rápidamente su capacidad para revisa...

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Todos venimos del pasado. Crónicas de un viajero polvoriento y con sombrero

Yo tenía una hipoteca con "Caja Navarra", entidad absorbida recientemente por "La Caixa", con lo cual, ahora tengo una hipoteca con "La Caixa". A mí que me gustaba trabajar con un banco navarro, como los espárragos, ahora tengo uno catalán, como el fuet. Bueno. En fin. Con la fusión (¿por error informático?) alguna de las condiciones del préstamo ha dejado de ser tan ventajosa como yo creía. Vaya. El banco me presenta sus registros informáticos. Yo contraataco con mis hojas excel. Su palabra contra la mía. Las escrituras notariales del préstamo me dan la razón a mi ¡Bien! Pero ellos insisten en que no puede ser, que La Caixa no trabaja así. ¡Ay! ¿Que hago yo ahora? Insisto en que esto no ...




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Quien quiera aportar valor y cambiar las cosas, tiene que tener criterio y ser valiente


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Buscamos consultores, jefes de proyecto y analistas desarrolladores

Consultores senior y junior (Proyecto Internacional). Consultor Senior Procesos Programadores y Analistas programadores .Net Analista técnico Gestión de Campañas-UNICA Analista BI Analista Funcional Seguros Analista-Programador Banksphere desarrollo Consultor Prevención Blanqueo de Capitales Consultor SQL Consultor GESTION DE EQUIPOS Y COORDINACION DE PROYECTOS Consultor BI sobre Oracle aplicaciones Consultor CRM Oracle eBusiness Suite Interesados enviar CV


Gestionar y motivar a los trabajadores del conocimiento

¿Por qué la productividad de los trabajadores manuales ha aumentado drásticamente durante el siglo XX, mientras que la productividad de los trabajadores del conocimiento ha disminuido? Actualmente, el conocimiento es el principal producto de las economías avanzadas. Los trabajadores del conocimiento producen un tipo especial de producto: un programa de software, un diseño para un nuevo prototipo, estudios de investigación de mercado, estudios sobre oportunidades para la organización, etc. En muchos casos, el producto resultado de un trabajador del conocimiento sirve como entrada para otro trabajador del conocimiento, que ha de tomar decisiones en base a aquella información, o debe proces...




El poder de la negociación

En una negociación es fundamental anticiparse a los posibles escenarios que podemos encontrarnos. Una equivocación en este sentido podría llevarnos a la ruptura de las relaciones, con el consiguiente perjuicio para las partes. Es por ello que será muy importante prestar atención a la fase de preparación de la negociación.




Tres tipos de situaciones de dependencia entre provedor y cliente

Existen al menos tres tipos de situaciones de dependencia entre provedor y cliente: emocional, financiera y operacional. La más poderosa es la relación operacional, que se da cuando los procesos operativos de ambas empresas se superponen


Clientes vitalicios, ¿son tan deseados?

La pregunta es ¿les interesan de verdad tanto a las empresas estos clientes vitalicios que siempre compran al mismo? Depende de la respuestas a dos preguntas. La primera pregunta es ¿cuánto dura un producto? La segunda pregunta es ¿cuánto tiempo dura el jefe?


Llamando idiota al cliente

Un colega me comentaba recientemente su asombro ante una llamada de telemarketing. Eran las 9 y media de la noche, y querían venderle un nuevo modelo de teléfono móvil. Mi colega, amable pero firmemente, contestó que no estaba interesado y que además consideraba que no eran horas de llamar. La respuesta del operador le dejó helado: -"idiota" -"¿Quée? ¿Cómo dice?" -"idiota". Y colgó la llamada. Probablemente el operador pensó que las probabilidades de que un supervisor estuviera escuchando la llamada eran pocas y podía permitírselo.


El servicio de reconocimiento por voz de Google llega al iPhone y a Android

El servicio de reconocimiento por voz de Google llega al iPhone y a Android preparado para distinguir acentos y volverse "más exacto" cuanto más se use. Publicidad Hace ya dos años que Google Voice irrumpió en el mercado del reconocimiento por voz permitiendo búsquedas y mejorando la interacción con los dispositivos móviles. Sin embargo, la interpretación que Google hacía hasta ahora de las palabras de los usuarios no siempre era la adecuada. Desde Mountain View están dispuestos a atajar este problema y han comenzado a hacerlo limando las imperfecciones de la nueva actualización de laplataforma, que acaba de aterrizar para dispositivos con Android 2.2 Froyo o superior, y que también llega...


¿Cuál es el mejor momento para comprar un billete de avión?

¿Cuál es el mejor momento para comprar un billete de avión? Las tarifas de avión son tan impredecibles como incomprensibles, y el hecho de que podamos acceder a ellas a través de Internet no hace sino volvernos más locos todavía: los precios cambian de un día para otro, incluso a veces en cuestión de horas o minutos. El dilema es si comprar un billete que parece barato ahora o esperar otra semana a ver si los precios bajan: puede que las plazas se agoten antes. Pues bien, según un economista japonés que ha investigado la cuestión hay una complicada fórmula que resuelve el problema: el mejor momento para comprar los billetes es ocho semanas antes de la fecha de salida. Como truco adicional...

Nuevas fronteras para la mejora continua en Contact Center

La mayoría de los Call Center tienen poca información sistemática acerca de los perfiles de las llamadas que reciben, y no pueden determinar facilmente las técnicas más eficaces para el cierre de ventas o resolución de problemas, ni tampoco la naturaleza de las objeciones que reciben de los clientes. Ésta es una oportunidad perdida para el sector y para todas las empresas que cuentan con estos servicios, dado que los Contact Center son una fuente principal de conocimiento rico en interacción con el cliente, válido para ser aplicado en todas las áreas de la compañía. Conscientes de la necesidad de mejorar el éxito individual de los agentes, los Contact Center han adoptado una serie de tá...


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Pegasystems selecciona a M2C Consulting como partner para Iberia

El acuerdo impulsará la implantación de CRM y EMM en España Pegasystems (NASDAQ: PEGA), compañía especializada en soluciones de Business Process Management (BPM y CRM), y M2C Consulting, empresa líder en la Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM y EMM) han firmado un acuerdo de colaboración para impulsar las soluciones de negocio CRM/EMM en la Península Ibérica. Ambas compañías trabajarán de forma conjunta en atendiendo la demanda de sistemas de gestión de clientes, en los que la flexibilidad de los procesos de negocio y la velocidad de implantación de modificaciones son requisitos imprescindibles, en un enfoque con una clara orientación al retorno de la inversión (ROI). Acerca de ...






Call Center: El gran teatro del mundo

Cuando nos referimos a un uso profesional de la voz, inmediatamente pensamos en el trabajo de un actor. Sin embargo, estaremos de acuerdo en que para el agente de un call center, la voz es también su principal herramienta de trabajo.


Internet y las redes sociales irrumpen en la atención al cliente de las empresas

El 27% de las compañías encuestadas se encuentran desarrollando servicios de atención al cliente a través de Redes Sociales Las redes sociales y el autoservicio por Internet se estima alcanzarán tasas de crecimiento entorno a un 30% en los próximos años en detrimento del canal telefónico y el presencial que pierden relevancia y son de mayor coste Las redes sociales han tomado hoy protagonismo en el Salón Relación Cliente + Call Center con la presentación de los resultados del estudio “Tendencias en Nuevos Canales de Atención al Cliente” desarrollado conjuntamente por las compañías IFAES, eCUSTOMER y la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la Universidad de Alcalá de Hena...




¿Captar o fidelizar?

Esta es una de las cuestiones que más se plantean las empresas, y especialmente en situaciones económicas difíciles, para reorientar la planificación estratégica de sus negocios. Por muchas vueltas que le demos, la respuesta siempre será ambigua: "De acuerdo, vamos a trabajar por mantener a los clientes que ya están en cartera, pero sin dejar de dedicar esfuerzos a la captación de nuevos". Es cierto que existe una antigua regla de marketing (avalada por muchos estudios) que dice que a una empresa le cuesta de cinco a siete veces más captar un nuevo cliente que mantener al cliente actual. Si tuviera que elegir entre retener un cliente o captar uno nuevo, parece que la respuesta correcta es...




El sonido más dulce que puedes escuchar

El protagonista de la novela de ciencia ficción Estrella doble, de Robert A. Heinlein, es un actor a quien convencen para suplantar al político más famoso del imperio, Bonforte, al cual se parece un tanto. Lorenzo Smith, el actor, se entrena en aprender a imitar los gestos y la voz del político gracias a registros que se tienen de él. Entre otras cosas, el actor tendrá que aprender de memoria los Ficheros Farley del político. Pero, ¿qué son los Ficheros Farley?




El coste de los defectos del desarrollo de software a medida

Uno de los mayores retos que existen actualmente en el desarrollo de soluciones a medida es encontrar un equilibrio entre la calidad y el coste económico de las soluciones. El software de gestión empresarial es sólo uno de los distintos tipos de software que se desarrollan actualmente. Pocas similitudes tiene el sistema de facturación de una empresa de seguros con un videojuego o con el programa de planificación de vuelo de un transbordador espacial. Sin embargo en todos ellos existe un factor en común: se ven afectados trágicamente por los errores de construcción.


Metodología de desarrollo de categorías con Speech Analytics

La calidad de una categoría se mide de dos formas diferentes y complementarias. Una categoría es correcta cuando tiene Precisión y Completitud. Ambos indicadores de calidad son por su propia naturaleza contrapuestos, por lo que debemos llegar a un equilibrio entre ambos. Las categorías de Speech Analytics están formadas fundamentalmente por una serie de expresiones que se aplican sobre conversaciones para clasificarlas. El desarrollo de categorías con Speech Analytics comprende dos aspectos principales: El proceso de creación de las expresiones que forman las categorías y los mecanismos de aseguramiento de la calidad


Nice referente mundial en implementaciones Speech Analytics

Nice Systems (www.nice.com), compañía especializada en soluciones para reducir el riesgo financiero y aumentar la seguridad, ha sido reconocida como referente mundial en implementaciones Speech Analytics, con un 34 por ciento de market share, en el nuevo Speech Analytics Product and Market Report por parte de la empresa de investigación y análisis DMG Consulting LLC.





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